塾講師の上手な電話対応を知っておこう！保護者とのコミュニケーションをスムーズに！

総務省の「平成27年情報通信白書」では、身近な友人や知人とのコミュニケーション手段
の調査が行われました。

40代・50代の「重大な事柄を報告する」際の、コミュニケーション手段を見てみましょう。


出典元：総務省「情報通信白書」

どちらの年代も、重大な事柄を報告する際は、LINE等のメッセージングアプリでのやり取りに比べて電話の方が使われていることがわかりました。

そのため、保護者の人が塾に相談したい時や頼み事がある時は、電話を使用するのは推測できます。しかし、保護者との電話応対は緊張が伴う上、苦手と感じる方もいるでしょう。

そこでこの記事では、塾講師で電話応対のマナーを身につけたい方に向けて、電話応対のポイントや電話をかける時の注意点を紹介します。

塾講師に必要な電話応対のマナー

ここからは、塾講師に必要な電話対応のマナーを紹介します。電話応対のマナーを知らないと失礼な態度と思われて、クレームにつながることがあります。

正しい電話応対のマナーを身につけて、準備しておきましょう。

第一声は元気に「1トーン高く」

電話応対で、第一声はとても重要です。表情が見えない電話では、声が第一印象を決めるからです。

また、表情が見えない電話こそ「1トーン高い声」を意識しましょう。高い声は、元気で若々しい印象を与えます。

聞き取りやすいメリットもあるため、元気に1トーン高くすることは重要なポイントです。

メモ取りを忘れない

電話応対で、メモを取ることは大切です。簡単な内容であっても、話が進んでいくうちに忘れてしまったり、切った途端に記憶から抜け落ちてしまったりするからです。

短い電話であっても、用件を完璧に覚えておくのは苦戦するものです。一言一句全てを書きとめる必要はありませんが、ポイントをおさえてメモを取る必要があります。

メモを取る際に書き留めておくポイントは以下の通り。

• 宛名
• 電話があった日付と時間
• 急ぎで対応が必要かどうか
• かけてきた人の電話番号・個人名
• このメモを見た後、どうしたら良いか
• 用件

上手なメモで用件を伝えられるようになると、塾内の業務もスムーズに進みます。

参考元：​​デキる人はどう書く？ 電話応対のメモのとり方【ビジネス電話】

必ず復唱する

電話応対の際、間違いがないよう復唱するように心がけましょう。復唱には「ながら復唱」と「まとめ復唱」の2つの方法があります。

「ながら復唱」は「000」と相手が言ったら、こちらも「000」と確認する方法。

「まとめ復唱」はその名の通り、電話番号を最後まで聞いた後に、「それでは復唱いたします。000－0000－0000でよろしいでしょうか？」と聞く方法です。

「丁寧に正確に、かつ迅速に簡潔に」対応する電話マナーのため、復唱を2回も3回も繰り返すのはNG。相手の情報量に合わせながら、復唱しましょう。

参考元：「仕事ができない人」と思われないようにするためのスキル第２回 「席次・電話」編

【注意点】電話をかける前に確認すること

ここからは、電話をかける前に注意することを解説します。電話は、日常生活を過ごしている相手の時間を割いて聞いてもらうため、失礼があってはなりません。

しっかり準備をして、スムーズな電話対応を心がけましょう。

質問・要点をまとめておく

保護者に電話をかけたのは良いものの、話しているうちに聞きたいことの要点が分からなくなってしまう場合もあります。

そういった事態を防ぐため、電話をかける前に聞きたい内容や目的を整理しておきましょう。質問や伝えたい事項の順番で、箇条書きに書いておくことをおすすめします。

周囲が騒がしくないか確認する

電話をかける前に、周囲が騒がしくないか確認することは重要です。特に学習塾であれば、指導の声や子どもの声などが入りやすいです。

周囲の環境を確認して、十分に声が聞きとりやすく自分の声も届きやすい場所で電話をかけるようにしましょう。

保護者の電話応対をスムーズにするために

ここからは、保護者の電話応対をスムーズにするために、日頃からできることを紹介します。どれも続けることで成果につながり、電話対応だけでなく日頃の業務やコミュニケーションまでもスムーズにします。

地道な努力を重ねて、保護者との関係を良好にしていきましょう。

頻繁に連絡を取る

保護者との電話応対をスムーズにするために、頻繁に連絡をとることは大切です。

保護者との日頃から連絡を取るのはハードルも高い上、なかなか時間を取るのが難しいでしょう。しかし、塾の現場にいない保護者にとっては、子どもがどんな風に過ごしているのか気になります。

そのため、保護者の不安を解消するためにも、連絡をとっておくことは大切です。

保護者に連絡を取るタイミングとしては、学力に問題があったり体調を崩したりするなどネガティブな事態が起きた時にが多くなりがちです。

しかし、そのようなネガティブな連絡ばかりだと、「塾の連絡＝嫌なこと」として保護者は身構えてしまいます。

子どもの成長した話や良い態度なども伝えていくことで保護者との信頼関係が作りやすくなり、電話対応もスムーズになるのです。

参考元：塾講師のコミュニケーションの重要性を解説

良い口コミを広める

保護者の電話応対をスムーズにするために、良い口コミを広げるのは大切です。理由は、良い口コミを広めることで、塾の評判が高くなるためです。

塾の評判が高くなると、信頼できる塾だと認識されます。信頼できる塾だとわかってもらえれば、自分の子どもの成績がすぐに上がらなかったり、塾方針が思っていたのとは違ったりしても、すぐにクレームにはつながりません。

保護者は、塾を信頼してみようという気持ちになり、電話対応で相手の不満やクレームを受けるような電話が減るのです。

良い口コミと電話は一見つながりがないように思えますが、信頼度が上がり、慕われる塾につながるため重要です。

ブログを更新する

ブログ更新は、塾で取り組んでいることや、今後の流れなどで電話問い合わせをする保護者さんの電話件数を減らすことができます。

電話件数が減れば、他の業務に携わることができます。また、「詳しいことはブログをご覧ください。」というようにマニュアルを作ることもできるのもメリット。

経験の浅い大学生講師や人手不足で悩んでいる塾こそ、ブログを更新する価値があるのです。

塾講師が使える場面ごとの電話対応のテンプレート3つ

ここからは、塾講師が使える場面ごとの電話対応テンプレートを3つ紹介します。電話対応のテンプレートは、いくつか用意しておくと若手の講師や急な対応にも便利です。

電話対応にお困り方は、以下の内容を参考にしてください。

相手が名乗らない時

電話口の相手が誰の保護者なのかを把握する必要があるため、相手が名乗らない場合は、こちらから尋ねるようにしましょう。

相手の名前を聞いたり、相手に何かをお願いしたりする場合は「恐れ入りますが」や「差し支えなければ」などのクッション言葉を使うと良いです。

「差し支えなければ、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」などの対応で相手の名前を把握するようにしましょう。

クレームを言われた時

クレームを言われた時は、慎重な対応を心がけましょう。

相手の言葉に耳を傾け、まずは話を聞くことが大切です。相手の話が終わる前にこちらが口を開くと、「話をさえぎられた！」と怒らせてしまいます。

話を聞く時は「相づち」「復唱」「謝辞」を意識して聞くのがポイント。

しっかりと話を聞き取った後に、自分だけで対応できる問題かどうかを判断しましょう。難しい場合は、保留や折り返しで対応することが大切です。

担当者が外出している時

担当者が外出している時は、相手の名前、電話番号、折り返しの電話が都合の良い時間帯を聞いておくことが重要です。

以下に、担当者が外出していることを伝えるテンプレートをまとめました。

自分：今、○○は席を外しております。再度かけ直すよう伝えますので、折り返しお電話差し上げてもよろしいでしょうか？
保護者：わかりました。
自分：恐れ入りますが、お名前とお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？
保護者：○○です。電話番号は000-0000-0000です。
自分：ありがとうございます。復唱いたします。000-0000-0000、○○様で、よろしいでしょうか？
保護者：間違いありません。
自分：本日、お忙しい時間帯はございますでしょうか？
保護者：特にありません。
自分：承知いたしました。それでは、○○からお電話差し上げます。
保護者：お待ちしております。それでは失礼いたします。
自分：失礼いたします。

相手の名前や電話番号など大事な要点は復唱するようにしましょう。

まとめ

この記事では、塾講師で電話応対のマナーを身につけたい方に向けて、電話応対のポイントや電話をかける時の注意点を紹介しました。

電話応対のマナーやスキルは、塾講師であれば必要不可欠です。

しかし、「オンライン家庭教師のマナリンク」であれば電話応対をしなくても、塾講師として指導に専念することができます。

マナリンクは、オンライン家庭教師のため、対面で対応する必要がありません。また、マナリンク専用のチャットでやり取りをするので、電話応対がそもそもないのです。

さらに、お問い合わせが来る前段階で講師の考え方や指導法を打ち出せる「自己紹介動画」を作成するため、ミスマッチが起こりにくくクレームや解約に発展する可能性が低いのも魅力。

マッチングプラットフォームがあるマナリンクでは、講師の判断で家庭からの依頼を承諾することもできます。本授業をしている中で、大変な生徒さんで今後継続が難しいと判断した場合は、自身で継続を断ることも可能です。

このように自由度が高く、講師に合う生徒への指導ができるのがマナリンクです。指導に集中したい講師におすすめできるプラットフォームを提供しています。

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