塾に寄せられるクレーム対処法！クレームを少なくする方法も知っておこう！

塾に寄せられるクレーム対処法！クレームを少なくする方法も知っておこう！
文部科学省が発表した「子供の学習費調査」では、家庭がどのくらい塾に費用をかけているかがわかりました。

以下のグラフから読み取れるように、平成18年から横ばいながらも緩やかに上昇しています。


出典元：文部科学省「子供の学習費調査ー結果の概要」
ゆとり教育が終了し、学習内容のレベルが向上している現代。プログラミングや発展した英語学習の導入に伴い、塾を検討する家庭が増えているのです。

塾の利用者が増えるということは、さまざまなタイプの家庭が入塾します。そのため、家庭からの無理な要望やクレームを受ける機会も増えるでしょう。

そこで今回の記事では、塾に寄せられるクレームへの対処法やクレームを少なくする方法をまとめました。クレームを根絶するのは難しいですが、対処法を上手に利用することはできます。この記事を読んで上手なクレーム対処法・クレームを少なくする方法を身につけましょう。

塾に寄せられるクレームとは？

そもそも、塾に寄せられるクレームはどのようなものがあるのでしょうか。以下に、主な塾へのクレームをまとめました。

成績が伸びない

塾に寄せられる最も多いクレームが「成績の伸びなさ」です。塾側が気を付けるポイントは、保護者がどの基準で「成績が伸びていない」と判断しているか考えること。

塾側は、1点、1位でも伸びれば「上がった」と判断します。しかし、大抵の保護者はそれでは満足しません。 どのレベルにどのくらいの期間で達成させたいか、保護者面談や電話面談で確認するようにしましょう。

講師と生徒の相性が合わない

「講師と生徒の相性が合わないこと」も、塾に寄せられるクレームのひとつです。講師と生徒の相性が合わないと、生徒のモチベーション低下につながります。

しかし、講師と生徒の相性が合っているかどうかは客観的には判断しづらいです。そこで、おすすめなのが「授業アンケート」。

担当講師には退出してもらい、授業の満足度や指導についてどう思っているか、アンケートを取ると良いでしょう。

授業料が高い

授業料が高い理由も、塾に寄せられるクレームです。成績が上がっている家庭からは出にくいクレームですが、「成績が上がらないのにこんなに高い授業料を払わされて......」と思う家庭もあります。

中には、成績が上がらないから授業料を払わないという保護者もいるほどです。

授業料については、入塾説明会やパンフレットなどでわかりやすく説明することが大切です。

友人とのトラブル

友人とのトラブルも、クレームを引き起こす原因のひとつです。思春期の子ども達の間では、些細な人間関係が大きなトラブルを引き起こします。

しかし、友人とのトラブルは塾だけでなく、学校でのトラブルが持ち込まれている場合もあります。

友人とのトラブルも客観的には判断しづらいので、アンケートや個人面談などで話してもらうのが良いでしょう。

授業時間や曜日変更の要望

授業時間や曜日変更の要望も、クレームでよく出てきます。現代の子ども達は、さまざまな習い事と並行して塾に通います。

そのため、塾だけに合わせたスケジュール管理が難しくなってしまうのです。

また「あの子は授業調整してもらったのに、なんでうちの子はできないの......」と思われてしまう場合もあるため、授業や曜日調整は基本的に行わないのが良いでしょう。

授業時間や曜日変更についても、授業料と同様、入塾説明会やパンフレットなどでわかりやすく説明することが大切です。

塾のクレームの上手な対処法

塾のクレームの上手な対処法を知っておくことは重要です。対処法を知らないと、大きなトラブルに発展したり、退塾生を出してしまったりする可能性があるからです。

以下の内容を参考にして、上手なクレーム対処法を身につけましょう。

クレームや要望に対する明確な解決策を提示する

社団法人全国学習塾協会　協会ニュースが2013年に発表した「顧客相談の適切な対処法」では、「苦情や要望に対する適切な解決策・対応方法の提示があったこと」により顧客満足度が上がったと発表されました。

顧客満足度を上げた「苦情や要望に対する適切な解決策・対応方法の提示」は、最も高い43.3％を占めています。

クレームや要望が出てしまった時に、今後どうしていくかを明確にすることで、家庭への信頼につながるのです。

一度出てしまったクレームをもう二度と出さないように、塾全体で徹底する努力が大切です。

参考元：学習塾における「顧客相談窓口」の設置とその充実を考える

個人ではなく会社として対応する

「個人ではなく、会社として対応すること」はクレームの上手な対処法です。前述した社会法人全国学習塾協会の同調査では、「担当者個人ではなく、会社としての対応がなされた」と回答した割合が35.5％を占めていました。

出されたクレームを個人的な問題として受け止めるのではなく、会社全体の問題として認識することで誠意を表せます。また、自分のクレームを真摯に受け止めてくれていると相手は感じ、安心するのです。

同じクレームを系列の塾で出さないためにも、会社全体で対応しましょう。

参考元：学習塾における「顧客相談窓口」の設置とその充実を考える

問題の発生原因を説明する

問題の発生原因を説明するのは、相手に納得してもらうために大切です。相手は、問題の発生原因を突き詰めてくれたら、そこまで親身に対応してくれたのかと信頼が置けるからです。

問題の発生原因がわかったら、今後どのように改善していくかまで考えましょう。同じ問題を繰り返さないことが大切です。

クレームを少なくする方法

ここからは、塾のクレームを少なくする方法を紹介します。クレームを根絶することは難しいですが、少なくすることはできます。

以下で紹介する内容は、どれも実践しやすく、すぐに取り入れやすいです。クレームにお悩みの講師の方は、ぜひご参考ください。

IT化を進めてムダなミスをなくす

人はどれだけ気をつけても、ミスをしてしまうもの。ミスはクレームにつながる大きな原因です。

人のミスをなくすために、IT化を進めることをおすすめします。また、人手不足でお悩みの塾もIT化を進めることで、人手不足の解決につながります。塾のIT化の例は以下の通りです。

• 生徒の学習進捗状況の見える化
• 請求・入金管理の自動化
• メッセージツールの効率化
• オンライン授業化
• 採用管理の効率化

現代では、​​塾運営に関わる業務が効率化できる上、基本機能が豊富に搭載された塾システムを提供する会社が多くあります。

ExGrow（エムプランニング）を利用すれば、以下のコンテンツのIT化が可能です。

• 生徒情報管理
• 指導者情報管理
• 授業スケジュール管理
• 講習会スケジュール管理
• 各種帳票出力
• 請求入金管理
• 成績管理
• コミュニケーション記録機能(掲示板)
• 一斉メール機能
• 入退室管理･入退室メール機能
• 生徒証QRコードWebカメラ読取り
• マイページスマートフォン表示対応
• 指導報告書
• 入塾見込み管理
• ログイン権限階層化
• 広告分析
• 教室内業務スケジュール管理
• 会計ソフト連動(※)
• 学習進捗管理(※)
• 機能開発オーダーメイド対応可能(※)

IT化が苦手で、進める時間がない方は企業に一括委任するのも良いでしょう。
参考元：​​導入しやすい&業務効率化できる塾システムを徹底比較！

クレーム対応をマニュアル化しておく

クレーム対応の事前準備で、クレーマーへの対応方法をマニュアル化しておくことが重要です。
「こう言われたらこう答える」という内容があらかじめ決まっていれば、経験の浅い講師でも対応できるからです。また、クレーム対応をマニュアル化することで、クレームがさらに大きくなる事態を防げたり、講師の考え方を統一できたりするため、多くのメリットがあると言えます。

もしも、マニュアルに当てはまらなかったり、話が大事になりそうな場合は、本部のスタッフや塾長などにつなげるルールも明確にしておきましょう。

長時間相手を待たせてしまったり、機嫌をますます損ねてしまったりすることのないように引き継ぎは迅速に行いましょう。

指導に集中できる環境を選ぶ

クレームを少なくする方法のひとつに、指導に集中できる環境選びがあります。指導環境は、集中力やモチベーションを左右する大事な要素だからです。

集中できる指導環境でなければ、指導がおろそかになり、クレームにつながる原因になります。

集中できる環境におすすめなのが「オンライン家庭教師」です。オンライン家庭教師であれば、自分が指導しやすい環境で好きな時間に指導ができます。保護者と対面で対応する必要がないのもメリット。

また「オンライン家庭教師のマナリンク」であれば、マナリンク専用のチャットでやり取りをするため、電話対応がありません。そのため、万が一クレームに発展した場合でも、落ち着いて対処ができます。

さらに、チャットは適宜運営局が確認しているため、安心して使用できます。

クレームに発展するのは、家庭と講師の相性が合っていないことも考えられます。マナリンクの場合は、自己紹介動画でお問い合わせが来る前段階で、講師の考え方や指導方針を打ち出す制度を導入しています。

家庭側は、講師の指導法を納得した上で申し込むため、事前にマッチングした状態を実現できるのです。

そのため、マナリンクはミスマッチや解約が少なく、クレームに発展する可能性が低いと言えます。

マナリンクでの働き方にご興味ある方は、「マナリンクの講師登録」にお進みください。マナリンクで、新しい講師生活をスタートさせましょう！

まとめ

今回の記事では、塾に寄せられるクレームへの対処法やクレームを少なくする方法をまとめました。

塾の利用者が増えている現代では、さまざまな家庭が通い始め、クレームも増加するのは推定できる事実です。

クレームを根絶するのは難しいですが、対処法を上手に利用することはできます。クレーム対応をマニュアル化したり、指導環境を整えたりして、まずはクレームを少なくできるように努めていきましょう。