【返信率を上げる！】体験授業前の初回ヒアリングのコツ

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この時期は次の試験の点数アップに向けてのお問合せや、少しずつ夏期講習へのお問合せも増える時期ですが、「最近なぜか体験授業がうまくいかない…」とお悩みの先生もいらっしゃるのではないでしょうか？

さらに、マナリンクに登録したての先生の場合、マッチングプラットフォームならではの他の先生との比較・検討を前提とした無料体験が初めてで不安という先生もいるかもしれません。

ここで大事になるのが、「体験前のチャットでの初回ヒアリング」です。今回はそのヒアリングのコツやポイントをお伝えしていきます。

ヒアリングは「信頼づくり」の第一歩です

体験授業前のヒアリングは、単なる事前確認ではありません。

ご家庭にとっては、先生との最初のやり取りの中で「この先生は信頼できそうか」を判断する時間でもあります。

これは、お店に入った直後の接客にも少し似ています。

たとえば、服を見にお店に入ったとき、まだ買うかどうか迷っている段階で、「どんな服を探していますか？ご予算は？いつ着る予定ですか？サイズは？色の希望は？」と一気に聞かれると、丁寧に対応しようとしてくれているのは分かっても、少し答えるのが大変に感じることがあります。

反対に、「お仕事用で探されていますか？それとも普段着に近いものですか？」のように、今の状況に合わせて答えやすく聞いてもらえると、相談しやすく感じるのではないでしょうか。

体験授業前のヒアリングも同じです。

たとえば、同じ「数学が苦手」というお問い合わせでも、ご家庭によって背景は異なります。

• 計算ミスが多くて…
• 文章題になると手が止まってしまうから…
• 塾に通っているが成果が出ていないから…
• 本人が自信をなくしているということは…

このように、実際に確認すべきお問合せの前提はご家庭によって変わります。

そのため、先生としては体験授業前にできるだけ詳しく聞いておきたいと感じることもあると思います。ただ、ここで一度意識したいのは、ご家庭はまだ「比較・検討中の段階」だということです。

まだ先生にお願いするか決めきっていないタイミングで、長い質問リストが届くと、「丁寧そう」と感じる一方で、「返信するのが大変そう」と感じて、そのまま返信が止まってしまうこともあります。

つまり、ヒアリングで大切なのは、質問量を増やすことではありません。まずは、体験授業を設計するために必要な情報を、ご家庭が答えやすい形で確認することです。

よくあるもったいないヒアリング例

◇例1：最初から質問量が多すぎる

先生が聞きたいことを全て、初回の1通目のメッセージで一度に聞いてしまうケースです。どれも体験授業のご準備に向けては大切な情報ですが、最初から全て聞くと、ご家庭にとって悩む時間も増えて返信が遅くなったり、負担が大きくなったりすることもあります。

◇例2：お問い合わせに書いてあることを、もう一度聞いてしまう

お問い合わせに「中2数学で一次関数が苦手です」と書かれているのに、「現在の学年と体験授業で取り上げて欲しい内容があれば教えてください」と聞いてしまうようなケースです。

先生としてはテンプレートに沿って確認しているつもりでも、保護者様には「読んでもらえていないのかな？」「さっきお問合せに書いたのに…」と不信感につながってしまう可能性があります。

※お問合せ内容は、マイページの「お問合せ管理」から確認できます。
https://noschool.zendesk.com/hc/ja/articles/15171337008271

◇例3：いつものテンプレをそのまま送ってしまう

ヒアリングのテンプレートは便利ですが、テンプレはあくまでもテンプレです。ご家庭は複数人の先生に同時にお問合せされている可能性もあり、同じテンプレ質問がいくつも届いている可能性もあります。

テンプレートはそのまま送るのではなく、あくまでも確認すべき項目のチェックリストとして、先生なりにアレンジして使っていただくのがおすすめです。

ヒアリングで大切なのは、「聞く前に読み取ること」です

体験授業前のヒアリングでは、最初からすべてを聞く必要はありません。

大切なのは、まずお問い合わせ内容をしっかり読み、すでに分かっていることと、追加で確認すべきことを分けることです。

1. お問い合わせ内容をもう一度読みこむ
2. 保護者様が書いている内容を「事実」と「解釈」に分ける
3. ご家庭の不安を受け止める
4. 不足している情報だけを確認する

この順番にすることで、質問だけが並ぶ返信ではなく、ご家庭にとって「ちゃんと読んでくれている」「必要なことを聞いてくれている」と感じられるヒアリングになります。

①まずはお問い合わせ内容をもう一度「読む」

お問い合わせ文には、体験授業の内容を考えるためのヒントが多く含まれています。

たとえば、以下のようなお問い合わせがあったとします。

高2の英語について相談です。定期テストでは平均点前後ですが、模試になると長文で時間が足りず、最後まで解き切れないことが多いようです。単語帳は進めていますが、覚えたはずの単語が長文の中に出てくると意味を取れないことがあります。本人は英語が極端に苦手という意識はありませんが、何となく読んでしまっている感じがあり、大学受験に向けてこのままでよいのか不安です。部活もあり、日々の学習時間をどう確保するかも悩んでいます。

このお問い合わせからは、
・高2である
・英語長文に不安がある
・単語が長文に出て来ると意味を取れない
・模試で時間が足りない
・単語帳は進めている
・大学受験に向けて不安がある
・部活との両立や学習計画にも悩みがある
・本人は英語が極端に苦手という意識はなさそう
・何となく読んでしまっている感じがありそう
が分かります。

ここまで書かれているのに、改めて学年や現在のお困りごとを聞いてしまうと、ご家庭からすると「詳しく書いたのに読んでもらえていないのかな？」と感じられてしまう可能性があります。

まずは、お問い合わせに書かれている情報をもう一度読むことを意識してみてください。

②お問い合わせ内容は、「事実」と「解釈」に分けて読みましょう

お問い合わせ内容を読むときは、書かれている内容をすべてそのまま事実として受け取るのではなく、「事実」と「解釈」に分けて考えることが大切です。

お問合せの文章には、実際に起きていること／保護者様が感じていること／保護者様なりの原因の見立て／今後こうなってほしいという希望や理想が複雑に混ざっていることがあります。

先ほどの英語のお問い合わせであれば、たとえば以下のように整理できます。

【事実：生徒様の情報】

・高2
・定期テストでは平均点前後
・模試の長文で時間が足りない
・単語帳は進めている
・部活がある

【解釈：保護者様視点の言葉であって、生徒様の事実とは限らないこと】

・単語を覚えても長文で使えていないのではないか
・大学受験に向けてこのままでよいのか不安
・日々の学習時間を十分に確保できていないのではないか
・本人は英語が極端に苦手という意識はなさそう
・何となく読んでしまっている感じがありそう

このように分けておくと、先生側の思い込みを防ぎやすくなり、体験授業で解決するべきご家庭側の不安を整理することができます。保護者様の言葉を大切に受け止めながら、実際のつまずきは生徒様本人に体験授業で確認する、という姿勢が大切です。

③いきなり質問せず、まずは不安を受け止めましょう

お問い合わせ内容を読んだ後、すぐに質問に入ってしまう先生も多いかもしれません。ただ、ご家庭は何かしら不安や困りごとがあってお問い合わせをしています。

そのため、初回返信では質問に入る前に、「読んでくれている」「状況を理解しようとしてくれている」と伝わる一文を入れることが大切です。

たとえば、先ほどのお問合せ例を整理した後に、

模試の長文で時間が足りず、大学受験に向けてこのままでよいのか不安に感じていらっしゃるのですね。

単語帳は進めているものの、長文の中で意味を取りづらいことがあるとのことですので、体験授業では単語の知識を読解につなげるためのコツもお伝えさせて頂きますね。

部活との両立もある中で、日々の学習時間の確保にもお悩みとのことですね。体験時には現在の学習量などを確認しながら、部活との両立ができるような計画や勉強法のご提案もさせて頂きます。

このようにヒアリングの前に返せると、ご家庭は「ただ質問されている」のではなく、「状況を踏まえて確認してくれている」と感じやすくなります。

④ヒアリングの1回目は「必要最低限」の確認に絞りましょう

お問い合わせ内容を読み、ご家庭の不安を受け止めたら、次に考えるのは「体験授業前に本当に追加で確認すべきことは何か」です。ご家庭が返信をしやすいように、体験授業を準備するために不足している情報だけを一度絞って確認します。

先ほどの英語のお問い合わせであれば、すでに多くの情報が書かれています。そのため、一投目で確認するなら、たとえば以下の2点で十分です。

• 直近の模試や長文問題で、特に解き切れなかった大問や設問があれば教えていただけますでしょうか。
• 体験授業では、実際に使用している英単語帳などの教材や模試の問題を一部見ながら進めることは可能でしょうか。

1回目のヒアリングは、すべてを聞き切る場ではありません。まずは体験授業に必要な最低限の情報を確認し、詳しい学習状況やご希望は、最低限の情報を獲得できた後の方が、ご家庭側も回答へのハードルが下がり、次のヒアリングにつなげやすくなります。

ご家庭が返信しやすいヒアリングになっているか？セルフチェック

初回返信を送る前に、以下を確認してみてください。

□ お問合せ内容に書かれていることを、もう一度聞いていないか
□ お問合せ文から、ご家庭の不安や期待まで読み取ろうとしているか
□ 事実と、保護者様の見立て・解釈を分けて考えられているか
□ 体験授業で確認すべきことを整理できているか
□ 初回返信の最初に、お問合せ内容を受け止める一文を入れているか
□ 最初の返信で質問が多くなりすぎていないか
□ 体験授業前に本当に必要な質問に絞れているか
□ ご家庭が答えやすい聞き方になっているか

最後に

6月～7月は、夏期講習のお問い合わせが増える時期でもあります。その分、先生方にとっても、初回ヒアリングを行う場面が増えていくかと思います。

初回ヒアリングは、体験授業を充実させるための準備であると同時に、ご家庭との最初の信頼づくりでもあります。ぜひ次回のお問い合わせ対応ではテンプレートをそのまま送る前に一度立ち止まり、ご家庭が返信しやすいような初回ヒアリングの内容を、ぜひ考えてみて頂ければと思います。